Unternehmen, die eine CRM Lösung einführen wollen, nennen dieselben Leistungsmerkmale als wichtige Bereiche; das Kontaktmanagement steht an erster Stelle. Das lässt demnach den Schluss zu: Mittelständische Unternehmen sind vor allem an operativem Kundenmanagement interessiert. Sie wollen in kurzer Zeit greifbare Ergebnisse. Funktionsüberladene Systeme, die so offen sind, dass sie an keiner Stelle wirklich dicht halten, werden von den Mitarbeitern nicht akzeptiert. Schnelle Akzeptanz erhalten CRM Lösungen, die sich wie ein Maßanzug an den originären Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens ausrichten:

1. Höhere Produktivität durch Automatisierung von Standardabläufen
2. Schnellerer Zugriff auf Kundendaten
3. Integration verschiedener Kommunikationskanäle
4. Bessere Unterstützung des Außendienstes
5. Bessere Bestandskundenpflege
6. Realisierung ungenutzter Verkaufspotentiale
7. effektivere Kundengespräche
8. Steigerung der Kundenzufriedenheit
9. Aufbau eines "Unternehmensgedächtnisses"